光霞庄园——第一卷“漂”025 第五章写字楼里大经理（3）大客户经理 / 下午茶的时候，李青叶经理听了王建伟今天几个电话的总结，又询问了一些具体电话沟通的过程，大大地表扬了王建伟一番，又嘱咐了下一步需要注意的事情，“临门一脚最难踢啊”，李青叶感慨的说道，“‘稳、准、狠’，你现在把握住了‘准’和‘稳’，这是为成单做铺垫的，你这几步铺垫的都很好，关键的，是成单时要‘狠’，‘狠’的要点就是‘干净利落’，从现在开始，你就不能再向客户抛出任何‘节外生枝’的选择了，否则很容易丢单，即便不会立刻丢单，也会增加你沟通的时间成本，最后会让你走到‘拖泥带水’的窘迫境地，必须明确的让客户知道，他只有两个选择，在目前条件下，只能‘签’或者‘不签’，没有第三个选择，记住了吗？” “记住了！” “还有——”，李青叶补充道，“做销售，我们决不能撒谎——靠撒谎取得客户信任的销售是做不长的，培养撒谎的销售的公司更是做不长的！！”，顿了顿，又说到“但是~~~记住~~~——牛X的业务员会懂得，哪些信息要有所保留，哪些信息要适度‘延展’一下，至于这个‘度’，把握到什么程度上，你们大家自己掌控，记住我之前说过的话：‘严禁去说什么优惠就这几天，过了就没有了’的低级的催单现象的出现……” 李青叶一改以往在下午茶时间言简意赅的讲话习惯，极少有的、慷慨激昂的说了一大通，最后压了压声音，带着一种谆谆教诲的口吻说道：“希望你们都能深刻理解‘一切为客户着想’这句话的精髓，不要把这句话当成口号，或者是冠冕堂皇的客户服务理念，要践行它——从你专业的角度为我们的客户提供解决他们问题的方案，再用你的专业知识帮客户做出他们认为正确的选择……他早晚会成为你的忠实客户，即便你的方案可能会让他不会立刻成为你的客户——你们自己体会吧！这个度，只可意会，无法言传…” …… 接下来的两天，王建伟有些忙！ 先是顺利地签了5台电脑的采购协议，款很快就到账了，接下来又签了尚腾公司的3台办公电脑。 至于科技大学的80台电脑，当然没有成单，对方听取了王建伟的建议，仅仅是服务器和教师机选购了DR电脑，其他的80台学生机全部采购了LX电脑，王建伟的理由是“没必要全部选用DR电脑，服务器和教师机达到先进性和稳定性的要求即可，其他的，考虑到费用预算，建议校方还是做到‘够用’即可！”，校方也很痛快的接受了王建伟的这个建议，又在这个基础上，额外增加了3台办公用的DR电脑，又想在王建伟这里采购些电脑耗材，表示可以签订常年采购协议，王建伟则很是干脆地拒绝了，表示可以帮着问问更合适的耗材供应公司，毕竟自己在电脑耗材方面并不专业。校方感觉很是遗憾，表示每年的电脑耗材的采购量也是很大的，这方面愿意交给王建伟来操作，其实还是很感谢王建伟能给出的方案以及大客户的优惠价格，希望以后多多合作。王建伟自是也表达了校方对自己如此信任的感谢，又联系了刘铁，请他帮忙联系了几家专业做电脑耗材的公司，为他们彼此都做了推荐。 这几单下来，最高兴的，除了王建伟以外，就是李青叶经理，当然还有封清茹，俩人每天见了王建伟都是一副笑呵呵的样子。 最郁闷的当然是刘彤——最初，原本说好的让刘彤带王建伟这个刚入职的毛头小子，前三个月的提成都归自己，结果当时一时冲动，这么多单的提成就成了泡影……原本之前还庆幸自己没有带这个‘生瓜蛋子’，现在想来，还真是有些懊悔得很，渐渐地就越发的看王建伟不舒服起来，偶尔就拿话挤兑王建伟，时不时的冒出一句“王哥分享分享经验呗？！”、“王哥给我介绍俩客户呗？！”、“王哥，我们没少帮你吧，你得请客啊！”之类的话来。而她旁边的彭娇娇却总会不时的给王建伟解围，说些打岔的话题，时不时的也叫王建伟过去，把电话听筒扬起来，留出点空位，让王建伟能凑过耳朵一起听听对方的‘电话反馈’，挂了电话后，听王建伟对这通电话的意见和接下来要怎么继续‘聊’的建议。 而刘彤另一侧的李乐总是则深坐在椅子里，电话打得明显少了许多，听他和刘彤聊天儿，好像最近一直在当面拜访一些潜在的大客户，主要精力好像放在了各个大学的校园上，而坐在办公室时，经常会拿出自己新买的手机来向大家炫耀一番，今天是什么全球最轻的松下手机，只有60克，明天就又拿出一个全球第一款三色彩屏手机来，经常惹得大家啧啧的赞叹，有时甚至会惹得坐他旁边的刘彤也讥笑几句“李乐啊，我发现你总换手机，你那点儿工资和提成都买手机了吧？！” “咳！！刘姐，您还真说对了——还真都买手机了，这个和电脑一样，总更新换代，您知道吗？这叫前沿，这不能看成是简简单单的消费，更不是什么所谓时尚的老套观念，这是一种‘新新人类’的生活方式……” 什么是‘新新人类’王建伟不懂，他只知道，只要更多、更快的打电话，自己才能有更多的机会做得更好，赚得更多。 “我是DR电脑，中国大区大客户服务中心的王建伟，有什么需要我帮你的么？”，每次电话一接通，王建伟总是第一句就这么直白的、噼里啪啦的讲上这句话，然后静等对方的回音。 至于为什么这么直白，这么快言快语、这么噼里啪啦的讲这番话，这是王建伟反复成百上千次打电话的经验总结，从一开始自己的支支吾吾，甚至连公司全称都要慌乱地找笔记确认一番，到拿张纸记录下每次自己“卡壳”后要说的内容作为补充，再到学习从封清茹那借来的“电话话术”笔记——再到李青叶的那页“我是一名销售员”……随着几单的成交，王建伟自己总结了如下内容，电话销售——就是要“快、稳和有度”。 先说快，怎么“快”？ 第一、第一句话不能说“您好！”，因为太像陌生人之间要推销什么东西似的，而且费时、不够快。 第二、必须第一句话话尽量简短的说明自己是谁，语速尽量快些，以便自己可以在电话之初能以最快的速度剔除掉对DR电脑毫无兴趣的人。 第三、绝对不能说“占用您两分钟的时间，向您介绍一下我们最新的DR电脑的特惠活动”，在王建伟看来，这绝对是最降分的一句话，不但耽误双方的时间，明显就是在勾起对方的抵触情绪，可这句话却堂而皇之的写在了“电话话术”的“必要”内容中，也不知道这句话是哪个没做过“电话销售”的人编造的，你这不是明摆着要在向电话那边的人推销吗？而且还是要把对方‘按住了’——‘你别挂啊，听我向你推销两分钟’，哪个会有空愿意听呢！ 第四、坚决不刻意的使用尊称“您”，一定要把自己的态度摆正，必须要有一副“我是在帮你，而不是求你”的态度，当然，如果听到对方一嘴的北都方言的话，“您”这个字还是要时刻用的。 第五、遇到“现在有事”或者“以后再说”的绝对不拖拉，说声“回头再联系，再见”马上就得挂电话，什么“祝工作顺利、生活愉快，下次再给您致电”等等的客套话一概不说。直接标记后，明天再重新打这个电话就是了。 以上五点，就是解决“电话销售”中的“快”的问题，毕竟自己每天要打太多的电话，甚至连放下电话挂机的时间都要节省下来，必须选择直接用手按挂机按钮，再倒数两秒的方式挂机，然后再打下一个电话。 这第一步的“快”做完后，基本就筛选出太多不感兴趣的客户了，接下来，就是下一个关键——“稳”字。 每次在王建伟讲完电话接通后的第一句话，通常情况下，只要对方稍微听说过DR电脑，或者说并不反感的情况下，基本都会问一句“您是哪？什么单位？您是谁？”——这个时候必须“稳”。 首先，语速要放慢，开始耐心解释他的这些问题。 这个时候就需要王建伟“稳”下来，并且以斩钉截铁的方式，一字一句的重复那第一句话——“我是——DR电脑——中国大区大客户服务中心——大客户经理——王建伟！” 然后，不要着急去谈优惠和大客户政策，而是和对方聊天儿——聊天儿非常重要，而且必须要先从对方是否了解DR电脑的询问开始，这样就基本掌握了谈话内容的主导。对方回答“了解”或“不了解”都不重要，千万不要在对方说了解的时候，你再去强调DR电脑如何“牛”，更不要在对方回答“不了解”的时候急于解释和讲解一番，这个话题，只是为了拿到聊天“主动权”的一个问题而已，就像下围棋……王建伟会下一点围棋，这一步“稳”的套路，就是要做到围棋里的“脱先”，目的只有一个，取得谈话的“先手”。 紧接着，再询问对方现在使用的电脑设备的一些情况，这时，会有两种情况发生： 一、90%的情况下，对方都会在电话里表现出一种急躁的情绪来，明显会的带有敷衍回答的感觉，然后就会急于询问你，“你们大客户团购的电脑配置怎样？价格优惠到什么程度？能便宜多少？”等等问题，明显只是对“价格”感兴趣，这时候就更要稳住，不能急于报价，而是反问“您有什么要求？”，一定要用“您”的称呼，语速一定要慢。 而此时又有两种情况发生：第一种：如果对方继续敷衍或者直接回避你的问题，继续追问价格，你几乎可以100%的断定，他成为你客户的几率几乎为“0”——这种情况无外乎以下四种，1、同行；2、已买，拿你的报价做比较；3、未买，但也不会买你的，依旧拿你的报价做比较；4、不想买，但听听“价格信息”也无妨。此时，你必须爽快的报价，而且必须报出底价的价格。而且切记，报价后，无论对方是什么反应，都必须找个理由挂断电话，王建伟常用的招数是一句话“不好意思，有电话进来，如果有需要，我们再联系，BYE!”，然后挂断电话，并且在号码簿上把对方打个“×”。如果对方还能打回电话过来，那就得用‘拖、换’方法了，简单的说，就是忙、没货、货还没到等等的拖，然后再调换配置、调换型号，总之，这类客户不作为主销对象。 第二种：对方开始具体回答他有什么具体需求，而且回答你的问题时明显有“思考”的迹象……，恭喜你，这可能将是你的客户……往下就简单了，继续保持“稳”的态度，继续聊，比如“咨询过其他电脑品牌没有？是否有比较中意的电脑选择？他们的价格是否还能接受？为什么现在还没选购？”等等。这时候千万记住，不能刻意的贬低“竞品”，哪怕是同等级、同档次、价格相仿的其他最具实力的竞争品牌，至于各方面都不如DR电脑的，就更没必要去比较了……说实话，王建伟并不觉得DR电脑在配置和价格以及服务上有什么明显的优势，他感觉到在当下的技术环境下，大家同质化还是很严重的，很多时候都需要业务人员在销售上端正一下态度，即“几个品牌的产品都不错，您无论做什么选择，后期使用都差不多，其实只是习惯和喜好而已”。说到这，其实对于这种对待“竞争对手”的态度，很多人是不理解的，包括王建伟现在的同事，每次聊到这些的时候，挂了电话，几个人总是叽叽喳喳的“批评”王建伟——“你这样说话，会把到手的潜在客户推到别人家的”，而刘彤总是会翘起半个身子，略前倾的悄声试探着问“王哥，你刚打的是哪家啊？你不要这客户的话你就给我呗！”……王建伟这时总是一脸惊诧的样子，半张了嘴巴，看着那些看向自己的同事，也不好多解释，只是讪讪的说“我明天再盯盯看吧”…… 王建伟不解释什么，是因为真的不好解释什么，因为他在商贸公司上班时，亲眼见到两家同是向超市送“豆奶粉”的商贸公司彼此当面“贬低”后大打出手的丑态，最后都落得了个双双退场的下场。后来，自己又亲历了一次，在一家超市，遇到一个“同质竞品”的其他公司的业务员，当着王建伟的面贬低他的代理产品，当时他正要和超市老板结账，听得他虽然咬牙切齿，但还是强压了怒火，强忍着，依旧笑呵呵的和超市老板对账，而那个业务员却越发说得眉飞色舞，甚至张牙舞爪起来……最后，超市老板都有些听不下去了，看着那个还在叽里呱啦的业务员，笑呵呵的说：“你刚才说的那个‘垃圾产品’，就是他家代理的”，然后就指了指王建伟，不再说话……这让对方业务员登时就极其的尴尬……事后那个超市老板“嘎嘎嘎”地笑个不停，问王建伟“你怎么不反驳？要是我——我都想揍他！”，王建伟只说，“你们开超市的老板哪有傻子哦，哪个会信他那种话的，再说，我和那个傻子有啥好争辩的……”，又引来超市老板拍着大腿“嘎嘎嘎”地笑上好一阵……这个事儿，王建伟当然不好和这些坐在办公室只是会打电话的同事们讲。 除了上边第一点遇到的90%的电话情况以外，剩下的10%，会耐心地和你讲他们现在脑设备的一些情况，和他们“聊”起来就轻松多了，当然，前提是你必须和王建伟一样，多做些功课，对电脑配置及最佳的使用范围能“信手拈来、侃侃而谈”，一定要让对方觉得，你作为大客户经理，必然不是个电脑白痴。至于最后放下电话前，还是要交代两句“有需求您给我打电话，我一定给您大客户的优惠，优惠区间将会在9折到8折之间，具体看您的订单需求，如果您有其他中意的品牌，也可以和我聊聊，我也会给您一些我的中肯的建议……” 以上两点，“快和稳”，必须保证：快的要快的干脆，稳的要稳的扎实，接下来就是下一步，即：三、有度——缓急把握要适度。 说是适度，其实也有把握时机的意思，总之，这一步是要成单的。 成单，在通常情况下都是要必须“急”的，因为每个业务人员都希望能尽快“锁单”，所谓“机不可失，时不再来”，但必须急中有缓：、 比如报价：对于潜在客户，王建伟通常在报价后找个理由把电话挂断，通常会用“我有个合同要发传真，等一下再给你打过去”。这个缓的动作，是要让对方在潜意识下觉得：一，作为大客户经理，是很忙的，是有很多客户要成单的；二，价格以内包括其他附带的优惠，我已经报得很低了，我的报价基本就是最终成单价格；三，你可以再犹豫，但我不会给你更多的和我讨价还价的时间；四，我们做业务很规矩，传真件即可完成订单，你想优惠购买，同样可以传真件形式实现……而且，这一拖，必须拖1个小时左右为宜，给对方上网查询比较，或者斟酌对比的时间，时间太短，对方可能还在犹豫，时间太长，可能造成对方购买意愿延迟，导致“战线”拉长，如果赶上快下班的时候，也必须打个电话过去，直接告诉对方“我这快下班了，有事情明天上班再联系”……必须让对方纠结，还要没有太多和你倾诉的机会，不熬到对方一咬牙，一跺脚，说“定了！”之前，都得想一切办法‘挠他的痒痒’。 再比如，对方在收到传真件后突然就没有了回复，反而继续犹豫的，更要稳住，绝对不能打电话催，尤其是李青叶经理严禁讲的“您现在不下单的话，优惠就没有了”之类的话，更不能说，要等，既然对方在犹豫，那就让对方拿着传真件继续犹豫，继续纠结，最多反馈一句“我这传真机一直忙线，刚安静一会儿，怕您打不进传真过来而着急，所以就打电话问问……”做个不疼不痒的提示。 刚说了‘缓’，至于‘急’呢？就三点，必须急，一是传真购买协议，5分钟内必须发过去；二是接到封清茹传来的对方的汇款信息后，必须立刻回复并确定上门安装的时间；三是调价信息，必须第一时间通知潜在客户，包括降价信息，哪怕是已经传真了协议但还没有打款的客户，只要没成交、没提货，降价优惠都要有效执行。 这是王建伟总结的‘三点’电话销售实战经验：1、快：快的要快的干脆；2、稳：稳要稳的扎实；3、有度：缓急把握要看时机，要适度； 上述三条完成后，基本就达成了电话交易，只是，王建伟还有一条总结，就是第四点： ——绝对不与自己的客户见面！
